Mystery Shopping für Anfänger: Testkäufe ordentlich planen

Ladendetektive auf geheimer Mission? Auch wenn Mystery Shopping danach klingt, so geheimnisvoll sind konzertierte Testkäufe dann doch nicht. Vielmehr handelt es sich beim Mystery Shopping um eine beliebte Methode der Marktforschung, mit der Unternehmen ihre Servicequalität und Kundenerfahrung optimieren können. 

Doch was steckt genau hinter Mystery Shopping? Dieser Blogartikel gibt einen Überblick zur Funktionsweise, den Vor- und Nachteilen sowie den vielfältigen Einsatzgebieten von Mystery Shopping. Ein konkreter Ablauf der Marktforschungsmethode sowie Tipps für Unternehmen machen das Konzept hinter Mystery Shopping greifbarer.

Was ist Mystery Shopping?

Mystery Shopping ist eine Marktforschungsmethode, mit der Unternehmen ihren eigenen Kundenservice und die Kundenerfahrung überprüfen können. Die sogenannten Mystery Shopper bzw. Testkäufer werden vorab ausgewählt und geben vor, normale Kunden zu sein und sammeln objektive Informationen zu Kundenservice, Produktqualität und anderen Aspekten.

Welchen Nutzen hat Mystery Shopping für Unternehmen?

In vielen Branchen herrscht ein enormer Wettbewerbsdruck, umso wichtiger sind dabei umfangreiche Kenntnisse zu den Bedürfnissen und Erwartungen der Zielgruppe und Käuferschaft. Mystery Shopping ermöglicht einen Perspektivwechsel und damit eine möglichst objektive Bewertung der Servicequalität aus Kundensicht. Anstatt sich auf Kundenfeedback zu verlassen, das womöglich nicht ernst gemeint ist oder repräsentativ für die Allgemeinheit steht, kann Mystery Shopping objektive Informationen sammeln. 

Unternehmen geben Mystery Shoppings selbst in Auftrag, um Schwachstellen bei Aspekten wie Kundenservice und Kundenerfahrung zu identifizieren und zu verbessern. Auch die Einhaltung von Unternehmensstandards kann mit den objektiven Testkäufern überprüft werden. Die Erkenntnisse werden zur Optimierung des Kundenservices und zur Schulung von Mitarbeitern genutzt.

Welche Vorteile und Nachteile hat Mystery Shopping?

Der wohl größte Vorteil von Mystery Shopping ist die Möglichkeit, Kundenerfahrung aus erster Hand und ohne äußeren Einfluss bewerten zu können. Aus der Analyse der Einkaufserfahrung können Schwachstellen identifiziert und Verbesserungsvorschläge initiiert werden. Unternehmen können dank des objektiven Charakters von Mystery Shopping ihre Mitarbeiter gezielter schulen und kontrollieren, ob sie Unternehmensstandards einhalten. Darüber hinaus bietet Mystery Shopping wertvolle Einblicke in Zielgruppen, den Wettbewerb und die eigene Marktpositionierung.

Mystery Shopping hat allerdings auch ein paar Nachteile: Der Kenntnisgewinn kostet seinen Preis, denn Mystery Shopping kann teuer werden. Die Planung und Vorbereitung realistischer Einkaufsszenarien, die Auswahl von Testkäufern sowie die Analyse der Ergebnisse beanspruchen viel Zeit und Expertise. Außerdem besteht die Gefahr, dass Mitarbeiter misstrauisch werden und sich unnatürlich verhalten, sollten sie vom Mystery Shopping Versuch erfahren. Die Ergebnisse wären dementsprechend verfälscht.

Wo kommt Mystery Shopping zum Einsatz? 

Mystery Shopping kann überall dort eingesetzt werden, wo Kundenservice und eine Shopping Experience wichtig sind. Etwa im Einzelhandel: Testkäufer bewerten objektiv Aspekte wie Kundenservice, Produktpräsentation oder Unternehmensstandards in Geschäften. In der Gastronomie bewerten Mystery Shopper die Qualität des Essens, den Service oder die Atmosphäre in Restaurants. Auch in der Finanzbranche, im Gesundheitswesen und im Online-Handel kommt Mystery Shopping zum Einsatz, um die Servicequalität und die Einhaltung von Vorschriften zu bewerten.

Wie viel kostet Mystery Shopping? Wo findet man Testkäufer? 

Wie teuer eine Mystery Shopping Studie werden kann, hängt von vielen Faktoren ab. Wie umfangreich und komplex sollen die Testkäufe werden? Welche konkreten Ziele verfolgen Unternehmen mit Mystery Shopping? Wird dafür ein externer Dienstleister beauftragt? Wie intensiv werden die Testkäufer geschult, wie werden sie entlohnt?

Unternehmen sollten im Vorfeld ihre konkrete Erwartungshaltung und Zielsetzung skizzieren und einen kritischen Blick auf das Budget werfen. Beliebte Mystery Shopping Online-Anbieter sind beispielsweise Mysterypanel oder NEXTtester.

In 8 Schritten erklärt: So funktioniert Mystery Shopping

Auch wenn jedes Mystery Shopping einzigartig ist und sich je nach Zielsetzung und Umsetzung stark voneinander unterscheiden kann, folgt es stets einem ähnlichen Ablauf:

1. Planung: Aspekte und Ziele definieren, die näher untersucht werden sollen – etwa die Messung der Qualität des Kundenservices.
2. Kriterien festlegen: Konkrete Bewertungskriterien entwickeln, welche die Mystery Shopper untersuchen sollen, zum Beispiel das Verhalten der Mitarbeiter gegenüber Kunden oder die Sauberkeit einer Filiale.
3. Mystery Shopper auswählen: Nicht jeder eignet sich fürs Mystery Shopping, es braucht die Fähigkeit, objektiv zu beobachten und einen Bericht zu erstellen, der auf die jeweiligen Kriterien und Zielsetzungen einzahlt.
4. Schulung: Vor dem Feldeinsatz kommt die Vorbereitung. Teilnehmer werden geschult, wie sie sich zu verhalten haben, um diskrete und professionelle Beobachtungen und Einschätzungen geben zu können.
5. Umsetzung: Die Mystery Shopper starten mit Testkäufen sowie -interaktionen, beobachten den Service, stellen gezielte Nachfragen, kaufen Produkte oder nutzen die Dienstleistung. 
6. Datensammlung und Berichterstellung: Die Mystery Shopper dokumentieren ihre Beobachtungen und bewerten diese anhand der vorgegebenen Kriterien
7. Auswertung: Unternehmen können aus den gesammelten Daten und Berichten Stärken und Schwächen analysieren sowie Verbesserungspotenziale ableiten.
8. Feedback: Die Ergebnisse und Handlungsempfehlungen des Mystery Shoppings werden an die eigenen Mitarbeiter herangetragen. Daraus können Mitarbeiterschulungen und -trainings oder Umstrukturierungen folgen.

Mystery Shopping: 3 Dinge, auf die Unternehmen achten sollten

Wer als Unternehmen über Mystery Shopping nachdenkt, sollte auf drei Punkte achten:

1. Je klarer das Ziel, desto präziser die Ergebnisse: Mystery Shopping funktioniert am besten, wenn vorab konkrete Ziele definiert wurden. Dabei kommt es vor allem auf die zu bewertenden Aspekte an, zum Beispiel Kundenservice, Produktqualität oder Einhaltung von Unternehmensstandards. 
2. Vorbereitung ist alles: Es ist eine typische Phrase, aber sie hat ihre Daseinsberechtigung. Je ausführlicher die rekrutierten Mystery Shopper im Vorfeld geschult und mit klaren Anweisungen versorgt werden, desto besser können sie beobachten, Schlüsse ziehen und diese in Berichtsform wiedergeben. 
3. Erkenntnisse effektiv nutzen: Die Ergebnisse des Mystery Shoppings sind so teuer wie wertvoll. Daher sollten sie genau unter die Lupe genommen und daraus die richtigen Schlüsse gezogen werden. Lassen sich womöglich Trends und Muster ableiten? Die Erkenntnisse können in gezielten Schulungen und Trainings genutzt werden, um Prozesse anzupassen und die Servicequalität konstant zu verbessern.

Darum sollten Sie als Unternehmen auf Mystery Shopping setzen

Mystery Shopping ist eine leistungsstarke Marktforschungsmethode, mit der Unternehmen ihre Kundenerfahrung verbessern und die Servicequalität steigern können. Die verdeckten sowie objektiven Bewertungen der Testkäufer fördern wertvolle Einblicke in die Stärken und Schwächen von Unternehmen zutage. Die Ergebnisse sind eine gute Basis für Verbesserungsmaßnahmen rund um Kundenservice und Kundenerfahrung, bieten aber auch Anknüpfungspunkte für Mitarbeiterschulungen und weitere strategische Entscheidungen. Außerdem bietet Mystery Shopping die Möglichkeit, Kundenorientierung zu fördern, Wettbewerbsvorteile zu erlangen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Mit einer sorgfältigen Planung, der gezielten Schulung von Testkäufern sowie der effektiven Nutzung der Ergebnisse wird Mystery Shopping zur wertvollen Ressource für Unternehmen, die nach Exzellenz in der Kundenerfahrung streben.

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