Le Net Promoter Score (NPS) : Définition et calcul : Guide ultime

Le marketing moderne offre de nombreuses possibilités et outils pour calculer le succès d’une entreprise et présenter un produit ou un service dans un cadre nouveau et plus agréable.

Les facteurs décisifs ne tournent pas seulement autour de la qualité d’un produit, de son image ou de la force de la publicité. Ils dépendent également de la manière dont un produit séduit le consommateur - et de la mesure dans laquelle il est recommandé aux autres. L'un des outils permettant de mesurer la satisfaction des clients est le Net Promoter Score (NPS).

Cette méthode de mesure a été inventée il y a près de 30 ans aux États-Unis et se base sur une échelle simple allant de 0 à 10. Vous découvrirez ici ce qui se cache derrière cette méthode, comment calculer un NPS et quels sont les avantages et inconvénients de cette méthode de mesure.

Qu'est ce que le Net Promoter Score (NPS) ?

Le NPS est un indicateur important pour les entreprises, car il fournit des informations sur la probabilité que les consommateurs recommandent un certain produit ou service à leurs amis et connaissances. Le succès d'une entreprise peut donc aussi être "calculé" indirectement. La méthode est particulièrement intéressante pour les petites entreprises qui n'ont pas encore constitué une grande base de clients, car elle leur permet de recueillir les retours des clients relativement rapidement et facilement.

Le NPS a été créé dans les années 1990 par l'auteur économique et stratège Fred Reichheld. Le principe qui le sous-tend est simple. La question centrale est la suivante : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez le produit A ou le service B à un ami ou une connaissance ? » - La réponse donne à de nombreuses entreprises une idée de la qualité de leur propre offre dans la pratique et constitue un critère important de la satisfaction des clients.

Pourquoi les recommendations sont-elles si importantes ?

Pour les entreprises, la satisfaction des clients est un indicateur important et en même temps une sorte de miroir sur leur propre travail. Si une personne est satisfaite d'un produit ou d'un service, il est fort probable qu'elle l'utilisera à nouveau. C'est encore mieux lorsque les consommateurs font volontairement la promotion d'un produit ou d'un service auprès de leurs amis et connaissances. En effet, la forme de publicité la plus efficace reste le bouche à oreille. Une recommandation personnelle a beaucoup plus de valeur qu'une publicité extérieure coûteuse : cela suggère que le produit a déjà été testé par une personne de confiance et qu'il a été jugé bon. Par exemple, en ce qui concerne les produits alimentaires et d'hygiène, les gens se fient à ce qui leur est familier et s'en tiennent souvent à un produit ou à une marque qui a fait ses preuves et à laquelle ils peuvent faire confiance. Par conséquent, il est traditionnellement difficile pour les nouveaux produits de s'imposer sur le marché sans une forte pression publicitaire. Une recommandation personnelle est donc plus susceptible d'inciter les gens à essayer de nouveaux produits ou services. Et c'est là que le Net Promoter Score (NPS) entre en jeu.

Qu'est-ce qui fait un bon NPS ?

Le Net Promoter Score (NPS) repose sur un calcul simple : la probabilité d'être recommandé est indiquée sur une échelle allant de 0 (très peu probable) à 10 (très probable). En fonction des réponses, on distingue trois groupes de personnes. On trouve d'une part les critiques, également appelés les « détracteurs ». Ils choisissent une valeur entre 0 et 6 car ils sont moins convaincus. Il est également possible qu'ils veuillent convaincre les autres que le produit ou le service en question n'est pas bon. Les « passifs », également appelés indifférents, choisissent les notes entre 7 et 8. Ces notes sont considérées comme neutres et donnent au produit une note positive, même si ces personnes ne recommanderaient pas nécessairement le produit à d'autres. Les plus précieux pour les entreprises sont les « promoteurs », qui notent le produit ou le service entre 9 et 10. Ces consommateurs sont les plus susceptibles de recommander le produit à d'autres personnes.

Pour calculer un Net Promoter Score, il est essentiel d’obtenir beaucoup de data. En effet, plus il y a de répondants, plus le résultat sera fiable.
Pour se faire, il suffit de soustraire le pourcentage de détracteur (note entre 0 et 6) au pourcentage de promoteur (note entre 9 et 10). Le résultat se situe alors entre -100% et +100%.

NPS = % promoteur - % détracteur

Un exemple : on demande à 100 personnes dans quelle mesure elles recommanderaient un produit à d'autres. 30 personnes donnent un 9 ou un 10 tandis que 50 personnes choisissent un 7 ou un 8 et 20 autres personnes choisissent un 0 à 6. Sur ces 100 personnes, 30 % sont des promoteurs et 20 % des détracteurs. Les 50 répondants passifs disparaissent alors du calcul.

Les détracteurs sont ensuite soustraits des promoteurs (30 % moins 20 %). Le résultat est un Net Promoter Score de 10. 

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Le NPS offre les avantages suivants

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur qui ne fournit pas une image globale, mais a le mérite de présenter de nombreux avantages pour les entreprises. Parmi ceux-ci, citons :

• Une méthode économique et rapide

Le NPS est un moyen rentable pour les entreprises d'obtenir un retour d'information rapide sans faire beaucoup d'études de marché.

• Une meilleure méthode de mesure pour la comparabilité

La simplicité du calcul permet de comparer facilement différents NPS. Les entreprises peuvent l'utiliser pour se comparer rapidement à d'autres entreprises. C'est un bon indicateur de la compétitivité d'un produit ou d'un service.

• Mesure rapide des performances Une meilleure methode de mesure p

Les entreprises peuvent facilement mesurer leurs propres performances avec le NPS et évaluer les performances de leur management dans un processus rapide.

• Reconnu et standardisé par tous

Le Net Promoter Score (NPS) est une méthode normalisée, mondialement reconnue et populaire pour mesurer la satisfaction des clients et optimiser les performances d'une entreprise.

Les contraintes du NPS

Le Net Promoter Score (NPS) est un moyen pratique et, surtout, peu coûteux pour mesurer la satisfaction des clients et les performances des entreprises. Mais cette méthode simple présente également des limites et un certain nombre d'inconvénients:

• Peu de valeur interprétative

La valeur interprétative du Net Promoter Score (NPS) est limitée. La valeur mesurée ne sert que d'indicateur approximatif pour une évaluation ad hoc qui entre à peine dans les détails et illustre les raisons pour lesquelles les clients aiment ou n'aiment pas quelque chose.

• Différences par secteur d'activité

Le NPS n'a pas la même signification pour chaque industrie, car après tout, les choses sont recommandées différemment. Si, par exemple, les restaurants, la musique ou la nourriture sont plus souvent recommandés, la situation est différente pour les produits tels que les voitures, les sous-vêtements ou les médicaments.

• Un risque de décalage avec la réalité

Le NPS entre à peine dans les détails et révèle uniquement si une personne recommanderait un produit ou un service à d'autres. Mais pas si cela se produit également dans la réalité - ou pourquoi quelque chose est recommandé ou non.

• Pratiquement aucune variation

L'échelle NPS va de 0 à 10 et présente donc peu de variations. Par exemple, il semble un peu arbitraire qu'une valeur très élevée de 7 ne soit pas prise en compte dans le calcul.

• Un score élevé ne garantit pas le succès

Il n'y a pas de lien démontrable entre un NPS élevé et le succès d'une entreprise. Par conséquent, le NPS n'est utilisé que dans une mesure limitée comme indicateur de bonnes performances entrepreneuriales.

• Différences internationales

Le Net Promoter Score est une invention des États-Unis, où il est de plus en plus utilisé. Cependant, lorsqu'il est utilisé au niveau international, les différences culturelles des répondants peuvent affecter les résultats du NPS. Ces différences affectent la notation car les différents pays expriment la satisfaction de manière plus restreinte que d'autres. Par exemple, ce qu'un répondant français attribuerait à un 8 comme note, un répondant américain pourrait l'attribuer un 10. Ceci est dû aux différences culturelles et au fait que les Américains ont tendance à donner des notes plus élevées, alors que les Européens sont plus réservés, attribuant des notes moyennes qui reflètent en fait un haut niveau de satisfaction.

Comment utiliser efficacement le NPS ? 

Afin de pouvoir mieux mesurer les changements, le NPS doit être enregistré régulièrement pour pouvoir déterminer les changements sur le long terme. Cela peut être, par exemple, après une conversation avec le service client ou après un événement. La comparabilité régulière permet d'utiliser efficacement les résultats pour adapter les mesures de marketing et de relations publiques de manière ciblée ou pour procéder à des restructurations internes. Il est également intéressant de diviser la base de clients en groupes NPS de promoteurs, de passifs et de détracteurs afin de modifier l'approche du groupe cible en conséquence. Il est important de souligner que les clients participent régulièrement à l'enquête, qu'ils demandent proactivement un retour d'information et qu'ils offrent des incitations pour les recommandations.

Remarque : le NPS semble simple, rapide et peu couteux. En vérité, la première enquête NPS marque le début d'un long processus qui devrait être entièrement focalisé sur le « pourquoi ». D'autres mesures pour optimiser le produit ou le service ne peuvent être déduites qu'avec une recherche des causes profondes.

Développement ultérieur du Net Promoter System

Le principe du NPS a presque 30 ans et n'a pas perdu de sa popularité depuis ce temps, malgré sa valeur informative limitée. Néanmoins, la méthode a été perfectionnée au cours des dernières décennies. Une nouvelle approche est le « Net Promoter System ». Outre l'enquête sur l'échelle de satisfaction, le Net Promoter System va plus en profondeur et s'adresse principalement aux personnes qui ne veulent pas recommander ou même critiquer un produit ou un service.

Par exemple, les résultats obtenus dans le cadre de la gestion de l'expérience client (Customer Experience Management, CEM) sont utilisés pour contacter les clients mécontents (les détracteurs) et les interroger sur leurs antécédents. L'objectif est d'éviter les critiques négatives et de les transformer en critiques positives. Les passifs (note 6 ou 7) sont également abordés de manière spécifique afin de les convertir en promoteurs. En collectant continuellement le NPS, vos propres mesures marketing peuvent être testées, vérifiées et ajustées.

Nos chargés d'études respondent á vos questions: Quel est le principal atout du NPS et à quelle fréquence doit-il être effectué ?
Le principal atout du NPS réside dans sa simplicité et ses puissantes capacités prédictives. Pour tirer le meilleur parti de cet outil, il est recommandé de réaliser l'évaluation de manière régulière, idéalement chaque trimestre ou semestre, afin de surveiller et d'améliorer en continu les relations avec vos interlocuteurs.

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Simple, efficace et peu coûteux - tels sont les avantages du NPS. La méthode de mesure standardisée donne aux entreprises la possibilité de mesurer la satisfaction des clients et les chances de recommandation. De cette manière, la performance d'un produit ou d'un service peut être identifiée et les résultats peuvent être utilisés pour d'autres mesures de marketing ou dans le domaine du service à la clientèle. Avec une échelle de satisfaction simplement structurée de 0 à 10, les résultats offrent un bon aperçu.

Mais, comme nous l'avons déjà mentionné, le NPS a aussi ses limites : la méthode manque de profondeur car le « pourquoi » des évaluations n'est pas révélé. En outre, un score élevé n'est pas nécessairement synonyme de succès, car une éventuelle recommandation de la part des clients est indiquée mais pas garantie.

Néanmoins, le NPS offre suffisamment de points de contact pour des décisions stratégiques ultérieures. Vous avez des questions sur le NPS ? Alors, bien sûr, Appinio est à votre disposition pour des conseils et des opérations. Si vous voulez calculer votre propre NPS ou si vous voulez tirer les bonnes conclusions des résultats pour votre entreprise, contactez-nous !

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